Spätná väzba od zákazníkov je dôležitá. Je známe, že 5 hviezdičiek na Google či Facebooku môže byť pre zákazníkov magnetom. Ale čo ak je hviezd menej? Malo by vám záležať na tom, aby ste mali čo najviac názorov, alebo je lepšie ich mať menej, ale len pozitívnych?
Dôvodom, prečo vám rôzne služby umožňujú zanechať recenzie, je chrániť kupujúcich pred nepoctivými predajcami, nespoľahlivými poskytovateľmi služieb a nekvalitnými produktmi. Cieľ je preto maximálne pozitívny a z pohľadu zákazníka si zrejme radi prečítate názory ostatných kupujúcich, ktorí danú firmu alebo ponuku testovali pred vami.
Zlé recenzie píšu zlí zákazníci (?)
Ak ste predajca alebo poskytovateľ danej služby, pravdepodobne tomu, čo robíte, venujete veľa času a úsilia. Preto by ste nechceli, aby „nejaký hater“ podkopával vaše snahy a ich efekty a robil to na verejnosti. Keď na svojom Google profile alebo Facebooku nájdete negatívny názor (najmä to prvé, aj keď tie ďalšie nie sú o nič lepšie), môžete reagovať hnevom a pocitom nespravodlivosti. Môžete sa cítiť zranení, rozhorčení alebo bezmocní – či už bol tento negatívny názor oprávnený alebo nie.
Prvou reakciou je často nedôvera a zmätenie. Prečo? Pretože zákazníci, s ktorými komunikujete denne, nekomentujú, alebo aspoň nie priamo. Vo vzťahoch tvárou v tvár ľudia väčšinou nie sú veľmi úprimní, pretože nechcú druhým ublížiť. Majiteľ firmy preto možno roky ani nevie, čo sa zákazníkom na jeho službách či produktoch nepáči. Žije vo svojej bubline, presvedčený, že to, čo robí, robí najlepšie, ako sa len dá.
Ak sa teda zrazu objaví „záporák“, potom za tým musí byť „žiarlivá konkurencia“. Toto je jedna z prvých myšlienok, ktorá v tejto chvíli napadne a ako sa pri čítaní reakcií na negatívne názory ľahko presvedčíte, mnohí podnikatelia sa nad tým (bohužiaľ) zastavia.
Zlé recenzie píšu ľudia, ktorým na tom záleží
V rozpore s týmito zaužívanými názormi a predovšetkým v rozpore s nepríjemnými pocitmi, ktoré vyvolávajú recenzie kritické pre našu spoločnosť, aspoň časť negatívnych recenzií nepochádza od neprajníkov, konkurentov alebo „priľnavých“ zákazníkov. Tí, ktorí sú ochotní napísať recenziu a stráviť svoj čas opisom nepríjemných skúseností, sú často najvernejší a najangažovanejší zákazníci.
Tieto typy zákazníkov zanechávajú recenzie nie preto, aby ventilovali svoje negatívne emócie, ale aby upriamili pozornosť spoločnosti na problém. Veľmi často sú za tým pozitívne úmysly.
Predstavte si zákazníka, ktorý už roky prichádza do svojej obľúbenej kaviarne na silné espresso podávané milým a odhodlaným baristom, až kým jedného dňa nedostane sviežu kávu od zamestnanca, ktorý kričí na zákazníkov, aby si rýchlejšie vyzdvihli svoje objednávky. Stanovisko vydané týmto zákazníkom môže byť snahou upozorniť na problém, ako aj varovaním, že nedostatočná kontrola kvality produktov a správania zamestnancov môže tejto spoločnosti veľmi uškodiť.
Pre majiteľa to môžu byť veľmi cenné rady za predpokladu, že:
- číta recenzie zákazníkov,
- neberie ich osobne,
- záleží mu na vyvodzovaní pozitívnych záverov.
Forma, akou zákazníci vyjadrujú svoju nespokojnosť, nie je vždy vyvážená – to je fakt. Pravdepodobne je to spôsobené pretrvávajúcim presvedčením v našej spoločnosti, že ak nezareagujeme ostro, nikto si nás nebude všímať (podľa zásady, že za to, čo máte, treba bojovať, hádať sa a pod.).
Hoci je to ťažké, pri čítaní takýchto recenzií by sme sa mali zamerať nie na formu, ale na obsah. Takže namiesto toho, aby ste okamžite predpokladali, že „toto je určite hater“, skúste prísť na to, čo má táto osoba v skutočnosti za lubom. Čo je jadrom jej obvinení? Neexistuje v tejto situácii absolútne žiadna pravda? Ako by ste sa cítili, keby ste boli na jej mieste? Áno, empatia je v tejto chvíli veľmi užitočná.
Názory sú voľným prieskumom trhu
Je skvelé mať len dobré názory, ale keď sú aj zlé, skúsme z nich vyťažiť aj niečo pozitívne. Zvážte, že ak by ste si chceli urobiť prieskum trhu alebo najať mystery shoppera, stálo by to veľa.
Medzitým v prípade recenzií sami zákazníci z vlastnej iniciatívy dávajú spätnú väzbu na produkty a služby. Preto čím viac názorov, tým viac materiálu na analýzu.
Takže môj návrh je takýto. Berte svoju spätnú väzbu od zákazníkov vážne. Na základe nich skúste určiť, čo by ste mohli zlepšiť a ako. Samozrejme, niektoré názory môžu byť navzájom v rozpore. Navyše to, čo je pre niekoho nevýhodou, bude pre iného prínosom (napríklad pizza s hrubou/tenkou kôrkou).
Zvážte tiež, že zákazník, ktorý zanechá recenziu, je často otvorený rozhovoru, čo znamená, že od neho môžeme získať viac informácií.
Príležitosť položiť tie správne otázky
- Prečo také nízke hodnotenie?
- Mohli by ste v e-maili popísať situáciu bližšie?
- Čo by mal podľa vás náš zamestnanec v tejto situácii robiť?
Takýmito otázkami dávame najavo, že máme vážny záujem na zlepšovaní kvality našich služieb. Je to dobrý signál ako z pohľadu kritika, tak aj pre ostatných, ktorí budú túto výmenu čítať v budúcnosti (na Google, na Facebooku alebo inde).
Vaša reakcia môže byť tou najlepšou reklamou
Pred niekoľkými rokmi sa TripAdvisor pýtal svojich používateľov, čo hľadajú pri online rezervácii hotelov. Dôležité boli samozrejme názory ostatných zákazníkov. Pre veľký počet respondentov však bolo mimoriadne dôležité niečo iné – totiž to, ako hotely reagujú na negatívne recenzie.
Prečo je to také dôležité? Pretože je to odpoveď na naše obavy z toho, či sa budeme môcť spoľahnúť na pomoc, ak sa niečo pokazí tak, ako by sme chceli. Z rovnakého dôvodu som si predtým, ako si niečo kúpim čítamrecenzie o predajcovi. Ale nie všetky! Zaujímajú ma len tie negatívne – overujem si o čo išlo a ako na ne zareagoval predajca. Snažil sa problém vyriešiť alebo skôr zvalil vinu na klienta? Pretože ak je to to druhé, radšej nebudem kupujúcim, ktorý napríklad dostal chybný výrobok …
A takto to funguje. Keď odpovedáte niekomu, kto sa nám na prvý pohľad javí ako hater“, pamätajte, že našu odpoveď nebude čítať iba on. Na základe našej odpovede si ďalší potenciálni zákazníci vytvoria názor na našu spoločnosť a kultúru, ktorá medzi jej zamestnancami prevláda.